Bakom varje leverans som räddas i sista stund, varje struligt ärende som faktiskt löser sig och varje kund som känner sig hörd – där finns Zendrs kundsupport. Och mitt i det teamet står Tanja Svensson, chef för kundsupporten, med en tydlig drivkraft: Kundsupport ska inte bara svara på frågor – den ska skapa trygghet i kundens vardag.
Vem är Tanja?
Tanja kommer ur en stark idrottsbakgrund där både hästar och vattenskidor format hennes sätt att tänka och leda. I stallet lärde hon sig tidigt vad det innebär att vara ett team – att hela tiden läsa en annan individ, anpassa sig och ta ansvar för helheten. På vattenskidorna fick hon uppleva den andra sidan: elitnivå, SM-guld och en extremt individuell prestation där allt hänger på den egna insatsen.
Kombinationen har gett henne en ledarstil där hon både uppskattar laget och inte backar för att själv kliva längst fram när det behövs. Lägg till en uppväxt med en entreprenörspappa inom försäljning, och det blir tydligt varför Tanja trivs i rollen som ledare: hon drivs av att förstå människor, bygga relationer och “coacha fram” det bästa ur andra – ungefär som på träningen, där man alltid letar efter nästa lilla justering som gör både teamet och individen lite bättre.
Tanja är den typen av ledare som både gillar struktur och hjärta. Hon brinner för tre saker i sitt jobb:
- Människor – att se sitt team växa, utvecklas och våga ta ansvar.
- Kunder – att verkligen förstå deras vardag, inte bara deras ärende.
- Lösningar – att aldrig fastna i “så har vi alltid gjort”, utan alltid leta efter bättre sätt att hjälpa. För henne är det viktigaste att skapa en miljö där medarbetarna trivs, vågar fråga, vågar tänka själva – och där kunden alltid känner att det finns någon som tar deras situation på allvar.
Vad driver henne i rollen som supportchef?
Tanja drivs av känslan när ett komplext ärende landar rätt, när en kund gått från stressad till lugn tack vare Zendrs hjälp. Eller när någon i teamet vågat ta ett svårt beslut på egen hand och inte bara löst symptomen – utan hittat orsaken. Hon pratar ofta om ägandeskap.
För henne är bra support inte att “skicka vidare” eller gömma sig bakom processer, utan: att ta ansvar för ärendet från start till mål, att våga ringa ett samtal istället för att mejla när något är riktigt krångligt samt att följa upp: “Blev det som du hade tänkt dig?” Hon vet också att supporten ofta är kundens främsta kontakt med Zendr – och där formas upplevelsen av hela bolaget.
Varför är Zendr så starka på fraktexpertis?
Zendr är mer än en portal där man bokar frakt. Tanja beskriver det som en kombination av verktyg + människor + erfarenhet. Den expertkunskapen förmedlar Zendr i all kontakt med kunderna, från första införsäljningen till den löpande supporten av nöjda kunder.
”Det som gör skillnad i vardagen för kunderna är att supporten sitter mitt emellan kund, transportör, tull och system. De har kollegor i huset med bakgrund som speditörer, tullexperter och logistikspecialister och ser mängder av olika fraktupplägg varje dag – de lär sig något nytt hela tiden.”
Zendrs kundsupport svarar inte bara om vad som hänt och löser problemet – utan förklarar också varför ett problem uppstod och hur det kan undvikas nästa gång. Zendr bygger dessutom sina verktyg utifrån verkligheten i kundsupporten: funktioner i portalen föds ofta ur återkommande problem i supporten och gränssnitt och flöden utformas för att minska vanliga fel i bokningar och dokument
Vad värderar Zendrs kundsupport högst?
Tanja är tydlig med vad hon tycker är viktigast i teamet – och därmed också i kontakten med Zendrs kunder. Kundsupporten värderar:
- Tillgänglighet & snabb återkoppling: Kunder ska slippa undra om någon sett deras ärende. Man kanske inte alltid kan lösa allt direkt – men man kan alltid visa att man är på bollen.
- Ägarskap: Den som tar emot ett ärende äger det. Kundsupporten vill undvika “intern pingpong” och att kunden hamnar emellan. Hellre en person som håller ihop trådarna och tar hjälp internt vid behov.
- Personlig service: Zendr vill vara raka, tydliga och personliga – utan att bli oprofessionella. Det är okej att skratta i telefon, småprata och lära känna kunden. Relationer gör svåra situationer enklare att lösa tillsammans.
- Ärlighet: Ibland blir det fel. En frakt blir försenad, något blir dyrt eller en mänsklig miss har begåtts. Tanja är noga med att teamet inte ska linda in sanningen, utan: • vara ärliga • ta ansvar • fokusera på lösning och lärdom
- Kunskap & nyfikenhet: Supporten förväntas inte kunna allt om allt – men de förväntas vilja ta reda på det. Fråga internt, läsa på, följa upp, lära sig av varje knepigt case.
Kundsupport som konkurrensfördel
För Tanja är Zendrs kundsupport inte en “kostnadspost” – det är en av bolagets största konkurrensfördelar. Kunderna vet att de kan höra av sig när som helst under processen. De möter människor som både kan frakt och bryr sig på riktigt. De får inte bara ett svar – de får ofta en förklaring och ett råd på köpet.
Eller som Tanja själv brukar säga:
“Vi är här för att göra frakten mindre krånglig. Kan vi sänka pulsen hos kunden, då har vi gjort ett bra jobb – oavsett om det gäller en liten kartong eller en hel lastbil.”
Och mitt i allt det – mellan chatten, telefonen, mejlen och alla små och stora beslut – står Tanja och håller ihop ett team som varje dag, timme för timme, ser till att Zendrs löfte till kunderna faktiskt håller.
