Ju mer av logistiken som blir digital, desto mer betyder de som svarar när du hör av dig. Hos oss finns ingen chattbott och inget autosvar. När du ringer eller skickar in ett ärende är det en riktig människa som sätter sig in i just din frakt, och som stannar kvar i ärendet tills det är löst. Här är två av dem, och lite om hur vi jobbar.
Kundtjänsten hos Zendr: vilka du pratar med
Vår kundtjänst är ingen växel som kopplar dig vidare. De som svarar sitter i första ledet, tar emot samtalen själva och äger ärendet hela vägen. Det är samma personer som gräver i en faktura, ringer transportören och återkommer till dig med svaret.
Avdelningen har vuxit det senaste året, och teamet har byggt upp olika spetskompetenser: reklamationer och transportskador, priser och fakturafrågor, tull och utrikesfrakt. Din fråga hamnar hos någon som kan just den biten. Rutinerna ändras hela tiden i takt med att transportörerna uppdaterar sina regler, och en stor del av jobbet är att hålla koll på det åt dig.
Möt två av dem
Ling Chen
Claims Specialist
Reklamationer är hans hemmaplan
Ling har jobbat med transportskador i ungefär 20 år, senast på ett av världens största transportbolag. Blir en frakt försenad, skadad eller borta behöver du inte reklamera själv, tjata på transportören eller hålla reda på turordningen. ”Det är vi som tar allting”, som han säger.
Många tror att en reklamation är något du måste sköta direkt mot transportören. Hos oss är det vi som gör det, även när godset gått med ett bolag du själv aldrig haft kontakt med.
Borttappat gods är vanligare än många tror, och att hitta rätt igen är ofta ett rent detektivarbete. Ling begär eftersökning, och då behöver han en ordentlig godsbeskrivning av dig: mått, hur det är packat, färg, etiketter och eventuell logga. En stor terminal kan hantera tiotusentals paket på en enda dag, och ”den är brun och 40 gånger 40 gånger 40” räcker inte långt där. Bakom kulisserna är det människor som går ut och letar.
Att ingen läser fraktvillkoren från pärm till pärm har han full förståelse för. Skickar du med fyra transportörer skulle du behöva kunna fyra regelverk, och det är inte rimligt. Du packar, du skickar, och sedan ska det bara fungera. Han bjuder också gärna på ett konkret tips inför nästa gång, som att en glasflaska i en vanlig kartong sällan slutar lyckligt.
Analytikern som slåss för din faktura
Emilia har snart ett år hos oss och sitter i första ledet för vår support. Till henne kommer mycket av upphämtnings- och leveransärendena, men det hon brinner allra mest för är pris- och faktureringsfrågor: varför blev fakturan dyrare än väntat, och varför dök det där tillägget upp?
Då gräver hon i vad som faktiskt hänt mellan bokning och leverans, förklarar transportörens bedömning och ser till att du förstår hur du undviker samma sak nästa gång. Bäst av allt tycker hon det är när transportören gjort en felaktig bedömning och hon får tillbaka pengar till kunden. ”Jag har kämpat för min kund och varit deras talesperson”, säger hon om de ärendena.
Efter ett år i branschen har Emilia dessutom blivit något av en logistiknörd. Numera spanar hon efter lastbilar när hon reser och funderar på vilket bolag de tillhör, och hon läser gärna på när EU ändrar reglerna kring till exempel tullfrihetsgränser eller paketering för e-handel. Nördigheten smittar av sig även utanför jobbet: häromveckan hörde hennes egen mamma av sig om ett paket som fastnat i tullen, och Emilia slog upp det och löste det. Varken hennes paket eller Zendrs kund, men hjälper man kan så gör man det.
Hennes bästa råd är enkelt: hör av dig hellre en gång för mycket än en gång för lite. ”Det finns inga dumma frågor”, som hon brukar säga, och hon sitter hellre med dig i en halvtimme innan avgång än låter frakten fastna i tullen en vecka senare.
Emilia Nilsson
First line Support
En vanlig dag i kundtjänsten
Tempot är högt, och ärendena landar oftast i några återkommande spår:
- Upphämtningar, den vanligaste kategorin. Tidsfönstret passar inte längre och vi bokar om, eller så saknas en referens som kuriren behöver för att få hämta godset.
- Leveranser som hakar upp sig. Var är godset, och varför blev det ingen utkörning den dag du önskade?
- Priser och fakturor, både att nysta ut vad som hänt och att förklara varför transportören reagerat som den gjort.
- Reklamationer: skador, förseningar och försvunnet gods.
Kunderna är allt från egenföretagare med en webbshop till produktionschefer, supply managers, lagerchefer och byråer som skickar mäss- och eventgods, och ärendena rör både inrikesfrakt och mer komplexa utrikessändningar.
Hälften teknik, hälften förståelse
En ärlig bild av varför ärenden uppstår: ungefär hälften beror på att saker ibland går fel, för så är logistik. Den andra hälften handlar om information. Något har matats in fel, en uppgift saknades, eller du och transportören har helt enkelt tänkt olika om samma försändelse. Då är vårt jobb att brygga glappet. Det brukar gå bra, för alla vill i grunden samma sak: att godset ska komma fram, snabbt och utan problem.
Det här får du gärna höra av dig om
Utöver upphämtning och leverans finns vi här för det som ofta känns krångligt. Hör gärna av dig om till exempel:
- Tullfakturor. Vad ska fyllas i, och vad är bra att tänka på vid import och export?
- Val av fraktupplägg. Rådgivning kring olika typer av frakt, till exempel express, mässgods och gods med högt värde.
- Statusuppdateringar. Var är godset, genom hela fraktprocessen.
- Leveransbevis. Behöver du snabbt veta vem som tagit emot en leverans när mottagaren saknar godset, hjälper vi dig få svar.
- Fel i en frakt. Returbegäran, ändringar i en bokning eller andra avvikelser.
- Farligt gods. Vad som är viktigt att tänka på, hur ansvaret ser ut och hur du gör rätt från början.
Så når du oss, och när du bör göra det
Du når kundtjänsten på 08-4800 12 70 vardagar mellan 08:00 och 17:00. Du kan ringa, men du behöver inte. Skickar du in ett ärende i portalen, eller hör av dig via kontaktsidan, hjälper vi dig precis lika gärna. Några lägen då det är extra värt att höra av sig:
- Du är ny hos oss. Ring så mycket du vill i början, så slipper du lära dig genom misstag.
- Din verksamhet tar ett nytt steg. Går du från inrikesfrakt till Europa, eller ska börja skicka utanför EU, är det ett kritiskt skede.
- Något känns oklart innan avgång. En halvtimme med oss nu är bättre än en frakt som står fast i tullen om en vecka.
Målet är att du ska bli mer självgående, inte mer beroende av oss. Det börjar ofta med att någon bokar sin första frakt med guidning på telefon, och slutar med att samma person fyller i tullfakturor utan att blinka.
Du behöver aldrig tveka
Vi digitaliserar för att göra din vardag enklare, inte för att bygga en vägg mellan oss. Målet är precis tvärtom: att alla ska kunna nå oss. Många av våra kunder har vi pratat med i åratal, och vi ser oss som deras partner snarare än deras leverantör.
Så nästa gång något känns oklart, sitt inte och chansa. Logga in i portalen och boka din nästa frakt, så finns vi ett samtal bort om du behöver oss.
