Jo mer av logistiken som blir digital, desto mer betyr de som svarer når du tar kontakt. Hos oss finnes ingen chatbot og intet autosvar. Når du ringer eller sender inn en sak, er det et ekte menneske som setter seg inn i akkurat din frakt, og som blir værende i saken til den er løst. Her er to av dem, og litt om hvordan vi jobber.
Kundeservice hos Zendr: hvem du snakker med
Vår kundeservice er ikke et sentralbord som kobler deg videre. De som svarer sitter i første ledd, tar imot samtalene selv og eier saken hele veien. Det er de samme personene som graver i en faktura, ringer transportøren og kommer tilbake til deg med svaret.
Avdelingen har vokst det siste året, og teamet har bygget opp ulike spisskompetanser: reklamasjoner og transportskader, priser og fakturaspørsmål, toll og utenriksfrakt. Spørsmålet ditt havner hos noen som kan akkurat den biten. Rutinene endrer seg hele tiden i takt med at transportørene oppdaterer reglene sine, og en stor del av jobben er å holde oversikt over dette for deg.
Møt to av dem
Ling Chen
Skadebehandler
Reklamasjoner er hans hjemmebane
Ling har jobbet med transportskader i omtrent 20 år, senest i et av verdens største transportselskaper. Blir en frakt forsinket, skadet eller borte, trenger du ikke å reklamere selv, mase på transportøren eller holde styr på rekkefølgen. ”Det er vi som tar alt sammen”, som han sier.
Mange tror at en reklamasjon er noe du må ordne direkte med transportøren. Hos oss er det vi som gjør det, selv når godset har gått med et selskap du selv aldri har hatt kontakt med.
Tapt gods er vanligere enn mange tror, og å finne det igjen er ofte et rent detektivarbeid. Ling ber om ettersøkning, og da trenger han en ordentlig godsbeskrivelse fra deg: mål, hvordan det er pakket, farge, etiketter og eventuell logo. En stor terminal kan håndtere ti tusenvis av pakker på en eneste dag, og ”den er brun og 40 ganger 40 ganger 40” rekker ikke langt der. Bak kulissene er det mennesker som går ut og leter.
At ingen leser fraktvilkårene fra perm til perm har han full forståelse for. Sender du med fire transportører, måtte du ha kunnet fire regelverk, og det er ikke rimelig. Du pakker, du sender, og så skal det bare fungere. Han deler også gjerne et konkret tips til neste gang, som at en glassflaske i en vanlig eske sjelden ender lykkelig.
Analytikern som kjemper for fakturaen din
Emilia har snart ett år bak seg hos oss og sitter i første linje for supporten vår. Til henne kommer mange av hentes- og leveringssakene, men det hun brenner aller mest for, er pris- og faktureringsspørsmål: Hvorfor ble fakturaen dyrere enn ventet, og hvorfor dvelte det tillegget der?
Da gransker hun hva som faktisk har skjedd mellom booking og levering, forklarer transportørens vurdering og sørger for at du forstår hvordan du unngår det samme neste gang. Best av alt synes hun det er når transportøren har gjort en feilaktig vurdering og hun får tilbake penger til kunden. ”Jeg har kjempet for kunden min og vært deres talsperson”, sier hun om de sakene.
Et år i bransjen har dessuten gjort Emilia til noe av en logistikknerd. Nå for tiden spionerer hun på lastebiler når hun reiser og lurer på hvilket selskap de tilhører, og hun leser gjerne opp på det når EU endrer regler for for eksempel tollfrie grenser eller emballasje for e-handel. Nerdeteheten smitter over også utenfor jobben: her om dagen tok sin egen mor kontakt om en pakke som hadde satt seg fast i tollen, og Emilia slo den opp og ordnet det. Verken hennes pakke eller Zendrs kunde, men kan man hjelpe så gjør man det.
Hennes beste råd er enkelt: ta heller kontakt en gang for mye enn en gang for lite. ”Det finnes ingen dumme spørsmål”, som hun pleier å si, og hun sitter heller med deg en halvtime før avgang enn å la frakten stusse i tollen en uke senere.
Emilia Nilsson
Førstelinjesupport
En vanlig dag på kundeservice
Tempoet er høyt, og sakene havner som regel i noen gjenkjennelige spor:
- Henting av, den vanlige kategorien. Tidsvinduet passer ikke lenger og vi ombooker, eller så mangler en referanse som budet trenger for å få hente godsene.
- Leveranser som henger seg opp. Hvor er godset, og hvorfor ble det ingen utkjøring den dagen du ønsket?
- Priser og fakturaer, både å nøste opp hva som har skjedd, og å forklare hvorfor transportøren reagerte som den gjorde.
- Reklamasjonerskader, forsinkelser og tapt gods.
Kundene er alt fra enkeltpersonforetak med en nettbutikk til produksjonssjefer, supply-sjefer, lagersjefer og byråer som sender messe- og eventgods, og sakene gjelder både innenriksfrakt og mer komplekse utenriksforsendelser.
Halvparten teknikk, halvparten forståelse
Et ærlig bilde av hvorfor avvik oppstår: omtrent halvparten skyldes at ting av og til går galt, for slik er logistikk. Den andre halvparten handler om informasjon. Noe har blitt lagt inn feil, en oppgave manglet, eller du og transportøren har rett og slett tenkt ulikt om den samme forsendelsen. Da er vår jobb å bygge bro over gapet. Det pleier å gå bra, for innerst inne vil alle det samme: at godset skal komme frem, raskt og uten problemer.
Hør gjerne fra deg om dette
I tillegg til henting og levering er vi her for det som ofte føles kronglete. Ta gjerne kontakt for eksempel ved:
- Tollfakturaer. Hva må fylles ut, og hva er det lurt å tenke på ved import og eksport?
- Valg av fraktløsning. Rådgivning om ulike typer frakt, for eksempel ekspress, messegods og gods med høy verdi.
- Statusoppdateringer. Hvor er godset, gjennom hele fraktprosessen.
- Leveringsbevis. Trenger du raskt å vite hvem som har mottatt en leveranse når mottakeren mangler godset, hjelper vi deg med å få svar.
- Feil i en forsendelse. Returforespørsel, endringer i en booking eller andre avvik.
- Farlig gods. Hva som er viktig å tenke på, hvordan ansvaret ser ut, og hvordan du gjør det riktig fra starten.
Slik når du oss, og når du bør gjøre det
Du når kundeservice på 08-4800 12 70 hverdager mellom 08:00 og 17:00. Du kan ringe, men du må ikke. Hvis du sender inn en sak i portalen, eller tar kontakt via kontaktsiden, hjelper vi deg akkurat like gjerne. Noen anledninger til at det er ekstra verdt å ta kontakt:
- Du er ny hos oss. Ring så mye du vil i begynnelsen, så slipper du å lære av feil.
- Din virksomhet tar et nytt steg. Går du fra innenriksfrakt til Europa, eller skal begynne å sende utenfor EU, er det et kritisk skifte.
- Noen føles uklart før avgang. En halvtime med oss nå er bedre enn en frakt som står fast i tollen om en uke.
Målet er at du skal bli mer selvgående, ikke mer avhengig av oss. Det begynner ofte med at noen bokser sin første frakt med veiledning på telefon, og ender med at den samme personen fyller ut tollfakturaer uten å blunke.
Du trenger aldri å nøle
Vi digitaliserar for å gjøre hverdagen din enklere, ikke for å bygge en vegg mellom oss. Målet er stikk motsatt: at alle skal kunne nå oss. Mange av kundene våre har vi snakket med i årevis, og vi ser på oss selv som deres partner snarere enn deres leverandør.
Så neste gang noe føles uklart, ikke sitt og chans. Logg inn i portalen og bestill din neste frakt, så er vi bare en samtale unna hvis du trenger oss.
