Bak enhver leveranse som reddes i siste liten, enhver kronglete sak som faktisk ordner seg og enhver kunde som føler seg hørt – der finnes Zendrs kundeservice. Og midt i det teamet står Tanja Svensson, leder for kundeservice, med en tydelig drivkraft: Kundeservice skal ikke bare besvare spørsmål – den skal skape trygghet i kundens hverdag.
Hvem er Tanja?
Tanja kommer fra en sterk idrettsbakgrunn der både hester og vannski har formet hennes måte å tenke og lede på. I stallen lærte hun tidlig hva det innebærer å være et team – å hele tiden lese en annen person, tilpasse seg og ta ansvar for helheten. På vannski fikk hun oppleve den andre siden: elitenivå, NM-gull og en ekstremt individuell prestasjon der alt henger på egen innsats.
Kombinasjonen har gitt henne en ledelsesstil der hun både verdsetter laget og ikke nøler med å gå foran når det trengs. Legg dertil en oppvekst med en entreprenørfar innen salg, og det blir tydelig hvorfor Tanja trives i rollen som leder: hun drives av å forstå mennesker, bygge relasjoner og “coache frem” det beste i andre – omtrent som på trening, der man alltid leter etter neste lille justering som gjør både teamet og individet litt bedre.
Tanja er den typen leder som både liker struktur og hjerte. Hun brenner for tre ting i jobben sin:
- Mennesker – å se teamet sitt vokse, utvikle seg og tørre å ta ansvar.
- Kunder – virkelig å forstå deres hverdag, ikke bare deres ærend.
- Løsninger – å aldri bli sittende fast i “slik har vi alltid gjort”, men alltid lete etter bedre måter å hjelpe på. For henne er det viktigste å skape et miljø der medarbeiderne trives, våger å spørre, våger å tenke selv – og der kunden alltid føler at det finnes noen som tar situasjonen deres på alvor.
Hva driver henne i rollen som supportleder?
Tanja drives av følelsen når en kompleks sak faller på plass, når en kunde har gått fra stresset til rolig takket være Zendrs hjelp. Eller når noen i teamet har våget å ta en vanskelig beslutning på egen hånd og ikke bare løst symptomene – men funnet årsaken. Hun snakker ofte om eierskap.
For henne er god støtte ikke å “sende videre” eller gjemme seg bak prosesser, men: å ta ansvar for saken fra start til slutt, å våge å ringe en samtale i stedet for å sende e-post når noe er ordentlig komplisert, og å følge opp: “Ble det som du hadde tenkt deg?” Hun vet også at støtten ofte er kundens fremste kontakt med Zendr – og der formes opplevelsen av hele selskapet.
Hvorfor er Zendr så sterke på fraktekspertise?
Zendr er mer enn en portal der man bestiller frakt. Tanja beskriver det som en kombinasjon av verktøy + mennesker + erfaring. Den ekspertkunnskapen formidler Zendr i all kontakt med kundene, fra første salgspresentasjon til den løpende supporten av fornøyde kunder.
”Det som utgjør en forskjell i kundenes hverdag er at supporten sitter midt mellom kunde, transportør, toll og system. De har kolleger i huset med bakgrunn som speditører, tóllekseperter og logistikkspesialister, og ser mengder av ulike fraktopplegg hver dag – de lærer noe nytt hele tiden.”
Zendrs kundesupport svarer ikke bare på hva som skjedde og løser problemet – men forklarer også hvorfor et problem oppstod, og hvordan det kan unngås neste gang. Zendr bygger dessuten verktøyene sine ut fra virkeligheten i kundesupporten: funksjoner i portalen fødes ofte ut fra gjentakende problemer i supporten og grensesnitt og flyter utformes for å redusere vanlige feil i bookinger og dokumenter.
Hva verdsetter Zendrs kundeservice høyest?
Tanja er tydelig på hva hun mener er viktigst i teamet – og dermed også i kontakten med Zendrs kunder. Kundeservice verdsetter:
- Tilgjengelighet og rask tilbakemeldingKunder skal slippe å lure på om noen har sett saken deres. Man kan kanskje ikke alltid løse alt med en gang – men man kan alltid vise at man er på ballen.
- EierskapDen som tar imot en sak eier den. Kundeservice ønsker å unngå “intern pingpong” og at kunden havner mellom to stoler. Heller én person som holder trådene samlet og henter inn hjelp internt ved behov.
- Personlig service Zendr ønsker å være direkte, tydelige og personlige – uten å bli uprofesjonelle. Det er greit å le i telefonen, småprate og bli kjent med kunden. Relasjoner gjør vanskelige situasjoner enklere å løse sammen.
- Ærlighet: Noen ganger går det galt. En forsendelse blir forsinket, noe blir dyrt, eller en menneskelig feil er begått. Tanja er nøye med at teamet ikke skal pakke sannheten inn, men: • være ærlige • ta ansvar • fokusere på løsning og læring
- Kunnskap og nysgjerrighet: Supporten forventes ikke å kunne alt om alt – men de forventes å ønske å finne ut av det. Spør internt, les deg opp, følg opp, lær av hver vanskelig sak.
Kundeservice som konkurransefortrinn
For Tanja er Zendrs kundestøtte ikke en “kostnadspost” – det er en av selskapets største konkurransefortrinn. Kundene vet at de kan ta kontakt når som helst under prosessen. De møter mennesker som både kan frakt og bryr seg på ordentlig. De får ikke bare et svar – de får ofte en forklaring og et råd på kjøpet.
Eller som Tanja selv pleier å si:
“Vi er her for å gjøre frakt mindre komplisert. Kan vi senke pulsen hos kunden, har vi gjort en god jobb – enten det gjelder en liten pappeske eller en hel lastebil.”
Og midt i alt dette – mellom chatten, telefonen, e-posten og alle små og store beslutninger – står Tanja og holder sammen et team som hver dag, time for time, sørger for at Zenders løfte til kundene faktisk holder.
