Noen ganger er det ikke selve transporten som avgjør kundeopplevelsen. Det er det som skjer etterpå.
Når en forsendelse blir skadet, et sporingsnummer ikke stemmer eller en reklamasjon må sendes inn, havner mange bedrifter i en situasjon der tid, energi og fokus raskt forsvinner fra kjernevirksomheten. For små og mellomstore selskaper, der hver person ofte bærer mange hatter, kan dette bli spesielt merkbart.
Det var akkurat det som ble tydelig i en samtale mellom kunden Sven og Naomi på Zendrs kundeservice.
Sven hadde opplevd en skadet levering og trengte hjelp til å gå videre med en reklamasjon til FedEx. Men det viste seg raskt at saken ikke var helt enkel. Et sporingsnummer virket knyttet til feil pall, mål og vekt stemte ikke overens, og flere forsendelser var sendt til samme mottaker. Situasjonen var kaotisk og stressende for kunden.
– Du vet, jeg er 72 år gammel og skal bygge dette firmaet og har for lite folk og jeg blir veldig stresset og da gjør jeg feil, konstaterte Sven i begynnelsen av samtalen.
Men istedenfor å bare gi Sven instrukser og avslutte saken, tok Naomi tak i det og undersøkte det grundig.
Ved å rolig gå gjennom oppgavene sammen med kunden, kunne riktig sending identifiseres. Reklamasjonen kunne sendes inn samme dag, noe som var avgjørende for å få saken registrert i tide. Samtidig fikk Sven tydelig informasjon om neste steg, hva som kunne trenge utfylling og hvilke forventninger som var rimelige rundt saksbehandlingstid og eventuell erstatning.
Sven var lettet over at situasjonen fikk sin løsning:
– Åh, så glad jeg blir. Jeg har egentlig ikke tid til sånt her. Vi har jo måttet gjøre om hele leveransen og sende en gang til. Det har tatt tid og det har kostet penger. Men at jeg får så god hjelp, det er veldig verdifullt.
Naomi forsikret ham:
– Men du, vi kommer alltid å hjelpe deg og håndtere reklamasjonene for deg. Det eneste vi trenger er den utfyllende informasjonen, og så tar vi hele dialogen med FedEx. Så du trenger ikke å gjøre noe.
Logistikk handler ikke bare om å booke frakt. Det handler også om å være der når noe går galt. Å hjelpe kunder med å navigere reklamasjoner, forstå transportvilkår, ordne dokumentasjon og redusere tiden de selv må bruke på å jakte svar.
Dette er slik vi mener at frakt skal fungere.
