Ibland är det inte själva transporten som avgör kundupplevelsen. Det är vad som händer efteråt.
När en sändning skadas, ett spårningsnummer inte stämmer eller en reklamation måste skickas in, hamnar många företag i en situation där tid, energi och fokus snabbt försvinner från kärnverksamheten. För mindre och medelstora bolag, där varje person ofta bär många hattar, kan det bli särskilt kännbart.
Det var precis det som blev tydligt i ett samtal mellan kunden Sven och Naomi på Zendrs kundservice.
Sven hade drabbats av en skadad leverans och behövde hjälp att komma vidare med en reklamation till FedEx. Men det visade sig snabbt att ärendet inte var helt enkelt. Ett spårningsnummer verkade kopplat till fel pall, mått och vikt stämde inte överens, och flera sändningar hade skickats till samma mottagare. Situationen var rörig och stressande för kunden.
– Vet du vad, jag är 72 år gammal och ska bygga det här företaget och har för lite personal och jag blir väldigt stressad och då gör jag fel, konstaterade Sven i början av samtalet.
Men istället för att bara ge Sven instruktioner och avsluta ärendet så tog Naomi tag i frågan och utredde den grundligt.
Genom att lugnt gå igenom uppgifterna tillsammans med kunden kunde rätt sändning identifieras. Reklamationen kunde skickas in samma dag, vilket var avgörande för att få ärendet registrerat i tid. Samtidigt fick Sven tydlig information om nästa steg, vad som kunde behöva kompletteras och vilka förväntningar som var rimliga kring handläggningstid och eventuell ersättning.
Sven var lättad över att situationen fick sin lösning:
– Åh, vad glad jag blir. Jag har egentligen inte tid med sånt här. Vi har ju fått göra om hela leveransen och skicka en gång till. Det har tagit tid och det har kostat pengar. Men att jag får så här bra hjälp, det är väldigt värdefullt.
Naomi försäkrade honom:
– Men du, vi kommer alltid hjälpa dig och driva reklamationerna åt dig. Det enda vi behöver är den kompletterande informationen och sen så tar vi hela dialogen med FedEx. Så du behöver inte göra någonting.
Logistik handlar inte bara om att boka frakt. Det handlar också om att finnas där när något går fel. Att hjälpa kunder navigera reklamationer, förstå transportvillkor, reda ut dokumentation och minska den tid de själva behöver lägga på att jaga svar.
Det är så vi tycker att frakt ska fungera.
